Reklamace zboží a služeb

Informační povinnost prodávajícího

Dle § 13 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, je prodávající povinen řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění („reklamace“), spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit.

Při prodeji nebo poskytování služeb mimo ohlášenou provozovnu je prodávající povinen k těmto informacím písemnou formou poskytnout spotřebiteli zejména název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde lze i po ukončení takového prodeje nebo poskytování služeb reklamaci uplatnit.

Jednou z forem, jak tuto zákonnou informační povinnost prodávajícího naplnit mohou být i tzv. reklamační řády vyhlašované podnikatelem. Je však třeba upozornit, že tak jako se dle § 2168, resp. § 1814 písm. a občanského zákoníku nemohou (pod sankcí neplatnosti) sjednané podmínky uplatňování odpovědnosti za vady odchýlit od zákona v neprospěch spotřebitele, tak i informace podané spotřebiteli ohledně jeho práv nesmí ani v reklamačních řádech zužovat okruh jeho zákonných práv a tak jej uvádět v omyl. Proto ani případný souhlas spotřebitele s těmito reklamačními řády nemá žádnou právní relevanci. Reklamační řády mohou sloužit spíše jako určitý kodex postupu prodávajícího při vyřizování reklamací, který podrobněji specifikuje nároky z odpovědnosti za vady a reklamační postupy spotřebitele vyplývající ze zákona.

Správný postup přijetí reklamace od zákazníka

Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. Výjimkou je pouze situace upravená § 2172 větě druhé občanského zákoníku, kdy prodávající v písemném potvrzení o svých povinnostech z vadného plnění (ať již z dobrovolné záruky za jakost, anebo ze zákonné odpovědnosti za jakost při převzetí), které vydal kupujícímu, určil k opravě jinou osobu (tzv. záruční servis), která je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším. Pak uplatní kupující právo na opravu u této jiné osoby.

Dle § 2172 věty třetí občanského zákoníku přitom platí, že osoba takto určená k opravě provede opravu ve lhůtě dohodnuté mezi prodávajícím a kupujícím při koupi věci. Avšak je třeba upozornit, že v případech, kdy reklamaci vad uplatnil spotřebitel (ve smyslu definice uvedené v zákoně o ochraně spotřebitele, tj. fyzická osoba, jednající mimo rámec podnikatelské činnosti či samostatného výkonu povolání), pak je třeba, aby oprava proběhla tak, aby byla dodržena lhůta pro vyřízení reklamace stanovená v § 19 odst. 3 tohoto zákona (viz dále).

Dále je třeba zdůraznit, že záruční servis je určen pouze k provedení opravy. Ostatní oprávněné nároky, tzn. dodání nového zboží, slevu z kupní ceny nebo odstoupení od smlouvy, musí kupující uplatnit výlučně u prodávajícího, s nímž uzavřel smlouvu. Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy. Opomněl-li spotřebitel při vytknutí vady uvést, jaký způsob vyřízení reklamace požaduje, měl by jej o tom prodávající v rámci své informační povinnosti poučit.

Lhůty pro rozhodování o reklamacách a pro jejich vyřizování

V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace. Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na lhůtě delší. O vyřízení reklamace je dle výkladu Ústavního soudu a Nejvyššího soudu povinen podnikatel spotřebitele vyrozumět. Podmínkou pro běh těchto lhůt však je, že spotřebitel k vyřízení reklamace poskytl prodávajícímu požadovanou potřebnou součinnost, tedy zejména, že umožnil prodávajícímu přezkoumat reklamovaný výrobek.

Vadou servisu / služby není běžné opotřebení nebo jeho částí. Záruka se rovněž nevztahuje na závady vzniklé užíváním díla či jeho části jiným způsobem, než způsobem, jakým se takový obecně užívá. Záruka se nevztahuje na vady a škody vyplývající z neodborného používání, nesprávného nastavení nebo užití pro jiné účely, než jaké byly se zhotovitelem dohodnuty nebo pro které se předmět díla téhož druhu obvykle užívá. Rovněž se záruka nevztahuje na případy tzv. vnějších faktorů, např. škoda způsobená násilným poškozením díla anebo v důsledku provedení oprav a úprav vykonaných neoprávněnými třetími osobami. Zhotovitel nenese odpovědnost za vady díla vzniklé v důsledku chyb projektové a jiné dokumentace dodané objednatelem. Zhotovitel rovněž neodpovídá za závady vzniklé v důsledku uposlechnutí pokynů objednatele či užitím materiálu či komponent dodaných objednatelem. Záruka se též nevztahuje na vady způsobené vyšší mocí, objednatelem či třetí osobou.

Objednatel není v žádném případě oprávněn opravovat nové komponenty po zásahu technika nebo upravovat po dobu záruční doby sám nebo prostřednictvím třetích osob bez předchozího písemného odsouhlasení zhotovitelem. Učiní-li tak, ztrácí práva ze záruky.

Bude-li uplatnění vady servisu či jeho části neoprávněné, pak je zhotovitel oprávněn požadovat po objednateli úhradu opravy nebo prohlédnutí věci (zhotoveného díla či jeho části). Opraví-li zhotovitel závady, na které se záruka nevztahuje anebo závady po uplynutí záruční doby, vzniká mu právo na úhradu ceny díla – opravy věci.

Objednatel je povinen vady písemně reklamovat u zhotovitele bez zbytečného odkladu po jejich zjištění, jinak záruka na tyto vady zaniká. V reklamaci musí být vady popsány a uvedeno, jak se projevují. Zároveň je objednatel povinen počínat si tak, aby v důsledku zjištěné závady nedocházelo k dalším škodám, jež navazují na primární vadu díla či jeho části. V důsledku nesplnění této povinnosti zaniká objednateli nárok na náhradu škody.

Zhotovitel je povinen nejpozději do 14-ti dnů po obdržení reklamace písemně oznámit objednateli, zda reklamaci uznává či neuznává. Pokud tak neučiní, má se za to, že reklamaci zhotovitel neuznává. Vždy však musí písemně sdělit, v jakém termínu nastoupí k technické prohlídce nutné pro vlastní odstranění vady.

Objednateli vznikají následující nároky vyplývající z vad sevisu / díla / služby:

• Jde-li o vadu odstranitelnou, má objednatel nárok na odstranění vady.
• Jde-li o vadu neodstranitelnou, jež nebrání v užívání zhotoveného díla, má nárok na slevu z ceny díla.
• Jde-li o vadu neodstranitelnou, jež brání užívání zhotoveného díla, má nárok na odstoupení od smlouvy.

Smluvní strany si pak vydají, co si plnily. Není-li možné z technických či praktických důvodů na straně objednatele vrátit dílo jako celek, je zhotovitel oprávněn započíst na nárok objednatele částku, která odpovídá částce, o niž se objednatel obohatil.

Práva z odpovědnosti za vady musí být uplatněna u zhotovitele v záruční době; jinak práva zaniknou. Doba od uplatnění práva ze záruky až do provedení opravy se do záruční doby počítá. Zhotovitel je povinen vydat objednateli potvrzení o tom, kdy právo uplatnil, jakož i o provedení opravy a době jejího trvání.

U služeb zkoumajících vodotěsnésné netěsnosti, označované jako Defektoskopie, Jiskrová zkouška, Jehlová zkouška, Dýmová zkouška, Vakuová zkouška, Endoskopická kontrola, Retenční zkouška, Zátopová zkouška, Posudky a analýzy, Odborné posudky, Střešní sondy, Výtažné zkoušky, Dozorování staveb, Kontrola vodotěsnosti při předání střechy, Mediace při sporech vodotěsnosti, zhotovitel neodopovídá za škody vzniklé v průběhu těchto služeb Objednateli, třetí osobě ani vlastníkovi objektu, na které jsou zkoušky, měření a kontroly prováděny.

U Havarijních oprav, které jsou často prováděny v podmínkách neslučujících se s technologickými postupy pro aplikace daných materiálu Zhotovitel neodpovídá za škody způsobené poruchou těchto materiálů. Havarijní opravy jsou prováděny bez záruk a bez nároku reklamace, nároku na náhradu škody Objednateli a třetích osob